Los sistemas de atención al ciudadano son fundamentales para garantizar que los vecinos puedan plantear solicitudes y realizar trámites de manera eficiente y sin obstáculos innecesarios. Sin embargo, en Santander nos encontramos con:

• La falta de un sistema de gestión centralizado que garantice la trazabilidad de los trámites.
• Respuestas tardías y procesos administrativos lentos, lo que genera quejas constantes de los ciudadanos.
• Promesas incumplidas del PP, como el proyecto SmartCitizen, que no se he ejecutado pese a que tal y como puede leerse en su propia página web: “La iniciativa Santander SmartCitizen ayudará a mejorar los canales de atención e información al ciudadano a través del Servicio de Atención Ciudadana. Este servicio centralizará toda la comunicación del ciudadano con el Ayuntamiento. Recibirás una respuesta de calidad y adecuada a tus necesidades desde cualquier vía, ya sea en las oficinas de información presencial, llamadas telefónicas o a través de internet”.

El Ayuntamiento de Santander enfrenta por tanto un problema grave de ineficiencia en la gestión de las solicitudes y trámites ciudadanos. Actualmente, los vecinos no reciben respuestas claras, los tiempos de espera son excesivos y la falta de transparencia genera frustración y enfado, además de una imagen no deseable de falta de competencia y de eficiencia en la gestión municipal.

Esta situación se ha mantenido durante años sin que el equipo de gobierno del Partido Popular haya implementado soluciones reales y efectivas y nos lleva a concluir que, comparado con otras ciudades del panorama nacional, Santander se está quedando atrás en modernización y digitalización.

Para revertir esta situación proponemos la implementación de un sistema de gestión integral de solicitudesque permita a los ciudadanos:

• Realizar sus trámites de manera digital, presencial o telefónica.
• Recibir un número de seguimiento para consultar el estado de su solicitud.
• Garantizar tiempos de respuesta predefinidos y un sistema de alertas.
• Reducir la burocracia y mejorar la eficiencia del Ayuntamiento.
• Evitar desplazamientos innecesarios gracias a una mejor gestión digital.

La implementación de este sistema permitirá modernizar la administración local, mejorar la relación con los ciudadanos y garantizar un Ayuntamiento más cercano y eficaz.

Por poner algunos ejemplos: cambios de titularidad del IBI, pago de multas, preguntas  sobre el estado de tramitación de un determinado expediente municipal, son gestiones que realizan de manera habitual los santanderinos, y que lamentablemente son objeto de desesperación  y de peregrinaje por las dependencias municipales , que podrían optimizarse si el Ayuntamiento de Santander llevase a cabo una verdadera transformación en su modelo de atención al ciudadano con el que garantizar un servicio eficiente, accesible y centrado en las necesidades de los ciudadanos.

Este sistema permite que cada interacción (correo, llamada o solicitud) genere un ticket único que es monitorizado y actualizado desde el momento en que se recibe hasta que se resuelve. Se trata de un sistema centralizado, transparente y accesible para todos los departamentos implicados que mantendrá al ciudadano informado en tiempo real del estado en el que se encuentra su tramitación y los recordatorios de plazos o documentación pendiente.

Asimismo, y a nivel interno, el sistema debe permitir la visibilidad de los tickets pendientes entre departamentos, fomentado la cooperación y la resolución rápida, y crear una base de datos de tickets resueltos que permitan consultar cómo se gestionaron casos anteriores para evitar duplicidad y facilitar soluciones rápidas.

Para que el sistema sea realmente efectivo es necesario centralizar la atención telefónica de una manera eficiente, garantizando que todas las llamadas sean atendidas por personal cualificado, sin importar el departamento. También ofrecer un horario de respuesta fuera del habitual de atención al público presencial con mensajes automatizados.

La implementación de estas medidas no solo mejorará la experiencia del ciudadano, sino que también optimizará los recursos internos del Ayuntamiento. Este modelo ha demostrado ser efectivo en entornos empresariales y es perfectamente adaptable a la Administración pública.

Desde el Grupo Municipal Regionalista estamos convencidos de que el Ayuntamiento de Santander cuenta con los medios técnicos y humanos necesarios para llevar a cabo esta mejora en su sistema de atención al ciudadano. De lo que no estamos tan convencidos es de que exista la voluntad política necesaria para que esto sea una realidad y que nuestra Administración sea, de una vez por todas, rápida, transparente, eficaz y eficiente. 

Por todo lo expuesto, presentamos la siguiente

PROPUESTA DE RESOLUCION

• Implementar un sistema de gestión digital de solicitudes en el ayuntamiento de Santander para recibir, canalizar y resolver las peticiones de los ciudadanos, en un plazo máximo de 6 meses.
• Realizar un seguimiento trimestral para evaluar su funcionamiento y detectar áreas de mejora.
• Consultar a expertos en administración electrónica para garantizar un diseño eficiente y adaptado a las necesidades reales de los ciudadanos.